接案經驗分享 – Dark.H服務學

大多數的客戶只是想要買一張美美的圖給自己，並不了解委託前需要事先做什麼功課。
就像一般消費者逛百貨公司一樣，很多時候就是一個衝動，喜歡，所以想買。

作為一個畫家，當然可以選擇拒絕作為服務業，單純銷售自己商品 & 技術。

但如果想要提升額外的價值呢？
那勢必會往品牌（名氣）以及服務的方向發展。



我個人認為，除非是 VIP 制，不然要求消費者事先作足委託的功課是不合理的。
特別是創作圈外的客戶，資訊的不對等，很多時候連功課從何做起都不知道。
尤其圈內往往有許多莫名的潛規則以及價格的不透明，常常連自己人都不一定都能有共識，每個畫家的合作模式也不盡相同。


在客戶沒有委託相關經驗的情形下
讓整個合作過程順利的關鍵，取決於畫家引導客戶的方式。


基本上只要客戶上門，我都是預設對方是什麼都不懂的前提下來進行說明。
既可以表現自己的專業度，也可以讓對方了解我的合作模式。

除了專業技術之外，讓客戶心甘情願花錢的更多是服務、消費體驗。
這些都是決定讓你的客戶是否願意回頭再次找你合作的重要因素。



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－準備篇－　端上你的菜單，介紹你的餐點

1.    商品目錄

比起讓客戶自己提出也不確定是否合適的千奇百怪需求，直接訂定制式化的規格尺寸讓客戶挑選會讓整個過程更為簡單輕鬆。
就好比與其問晚餐要吃什麼？直接從滷肉飯、牛肉麵、雞排中挑選會更容易做出決定。



＊注意：個人並不推薦以上色方式來做為商品的區分。
因為一般人並沒有能力分辨不同上色間的差異，最多就是有線 or 沒線。
厚塗的溝邊 vs 賽璐璐的線繪，很多人是分不出來的。

（其實很多畫家所謂的不同風格，連我也看不出來差在哪……）

2.    索取資料

確認規格後，下一步就是詢問客戶的需求：角色、動作、情境等
角色的資料是最容易獲取的部分，但角色以外的需求卻不一定拿的到。

許多畫家碰到這種需求不明確的狀況會感到害怕，但其實這種狀況在個體客戶上發生是很正常的。
客戶想要的並不一定是找畫家呈現他腦中想要的畫面，他們想要的只是找一個方式來美美的呈現他們的角色。



此時，了解角色本身以及客戶的喜好就顯得相當重要。


(a)    角色設定：

了解角色的個性，可以幫助選擇插圖的情境、動作，如果有完整的身世背景和世界觀設定，那更是一個完美的靈感來源。

當你對這個角色有愛，創作也就完成一半了！


(b)    客戶喜好：

如果角色沒有足夠詳細的設定來尋找構圖，那麼主動詢問客戶的喜好也是一種方式。
對方喜歡你的哪幾張圖？平常收藏的作品類型？
只要有一些參考圖做為資料，多少可以從中找出客戶的偏好。像是：乾淨的背景、帥氣的動作、浪漫的氣氛、色調、性癖好等。


不清楚的地方，問就對了！

3.    工作流程說明

把整個作業流程和收費方式詳細交代是重要的。
因為無法保證所有人把委託細則全部記下，和客戶溝通時重新交代一次可以減少許多不必要的糾紛，也可以順便做為溝通紀錄，保障雙方。






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－溝通篇－　決定是生是死的另一門專業

1.    說明需求

千言萬語比不上一張圖的說明來的快。
懂得如何運用圖片溝通，可以讓整個合作過程順利許多。
圖片可以明確指示需求，找不到適當圖片就用畫的（火柴人也行），不會畫畫的……看是要拿模型出來擺還是自拍都可以。

範例：
https://www.plurk.com/p/mnc0cl
https://www.plurk.com/p/n1r2oz



有的時候也許畫家有想到其他不錯的想法，請不要害怕和客戶討論，沒有人會不希望自己的東西更好。
即使當下沒有被採用，不代表以後不會用到。
而且雙方討論過，客戶也就了解你更多一點，未來合作的主題上也能夠更契合廣泛。

範例：
https://www.plurk.com/p/n5ek8h

2.    說話技巧

溝通，是最困難。
往往雙方都沒有惡意，但可能因為簡單的幾個詞而讓整個合作體驗變差。
同樣的意思，通常只要換個說法就可以讓對方感受更好。

例如：
＊    我覺得這樣更好！ (X

雖然是無意的句子，甚至是好意。
但有比較意味的用詞，很容易讓對方感覺到自己的意見被否定，反而可能會拒絕接受提議。

你可以改說：
＊    你覺得這樣如何？ (O

同樣是提議，改成選擇性的用詞除了可以避免被否定的傷害，同時也可以讓對方覺得有討論的參與感。
這種透過意見往返來讓作品更好的感覺，是消費體驗重要的一環。
良好的體驗不只可以讓畫家更容易帶領客戶，同時也能讓對方感受到你的專業態度以及意見。




 
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－付款篇－　碰到錢，皮就該繃緊一點

1.    發票

PayPal 有商業發票的選項，可以讓賣家把購買商品以及交易條款 & 細則標示在上面，作為保障雙方的交易紀錄。
台灣因為較缺乏相關的第三方平台，所以建議在收款時，將交易細節 or 對話截圖（避免修改、刪除），以 email 的方式寄送給雙方留存。

2.    付費的時間點

錢通常是產生最多爭議的部分，特別是消費者將錢交出去後，通常會期待自己能夠快點收到成品。
我的習慣做法是把　付款＜─＞收到成品　這兩者之間的時間盡可能縮短，以減少客戶的錢出去，東西卻遲遲未完成的感受。



(a)    金額小：草圖確認後收款

草圖確認後通常不至於有太大的修改，客戶也可以在繪製草圖的過程中稍為熟悉畫家的作畫時間以及溝通方式。
另一方面，先繪製草圖後收費也是我用來建立雙方交易信任感的一環。
所以先花時間製作，可以讓客戶知道我不會收到錢人就跑掉。


當然，可能有人會覺得萬一對方拿了草圖就跑了怎麼辦？




我認為在這方面雙方的感受是一樣的，如果還沒開始就預收款項，客戶一樣也會擔心被詐騙的可能性，勢必有一方需要先釋出善意。
如果預先花費時間就能夠讓整個交易過程變得輕鬆愉快，對於畫家來說應該是更為有利的。

除此之外，如果草圖的合作過程中就有許多不愉快，在收款之前就可以及時終止合作。
沒有錢的問題，爭議就會小。繪製草稿所付出的時間也還算是個勉強還可以承擔的損失。


(b)    金額大：兩段式收費

一般常見的收費點是 3 選 2：　開工前（訂金）、草圖、完稿

若中止合作，兩段式收費可以確保雙方有最基本的保障：畫家仍能獲得部分報酬、也可以讓客戶降低中止的損失。
因此，兩次金額的分配比例建議以合作可能會終止，雙方都能接受的停止的時間點以及金額來事先協調。


我自己收費的時間點是：
構圖 ─＞第一次收費 ─＞ 草圖
草圖 ─＞第二次收費 ─＞ 完稿

如果客戶中途覺得不滿意，那麼就在草圖階段中止合作。
第一筆款項則作為我的工時費用，雙方不用再花時間事後討論錢怎麼給的問題。



畢竟，都已經拿不到滿意的成品了，還要考慮接下來要付多少錢給對方，怎麼想都覺得不開心。





 
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─作業篇─　等待總是特別漫長且無趣

1.    催稿

一般商業案都有合約訂出明確的截止日，所以除了一些特殊狀況之外，通常爭議不太大。
但非商用的委託，經常都是比較模糊的交件時間，往往會變成畫家不希望被催趕、客戶不知道該如何開口詢問的窘境。

其實大部分的客戶都知道畫家不喜歡被催，他們也不是真的急著拿到東西而催。
只是不了解每個人作畫流程的所需花費的時間 & 付了錢卻不知道什麼時候才會收到東西的焦慮感。


我也是屬於不喜歡被催趕的人。
特別是當多個案子同時進行時，更是難以定期向多方報告進度。

我的做法是專門辦一個 twitter 帳號：2 - 3 天或者完成一個階段時發進度截圖。

除了可以讓大家知道你還活著，也可以讓客戶知道你並沒有遺忘他。
即使畫家作業速度很慢，只要客戶看得到進度，完成時間就會變得可預估，焦慮感就會降低，自然就不會催。


當然，也盡量不要在這中間過程發一堆塗鴉，畫家自顧自的玩樂而沒有正常處理稿件進度，無論是在一般的商業案還是非商用委託，客戶的觀感上都是 OUT 的……

（靈感來了沒辦法停筆？那就圖先壓著，等進度穩定後再發。）

2.    工時超出預期

嘿，自己預估錯誤產生的成本當然自己吞囉！

除非是額外的修改和特殊要求，基本上價格事先談好了就不應該事後更動。當下沒有辦法掌握準確價格的話，也應該動工前事先告知價格浮動的可能性和範圍。

如果狀況已經超出能力範圍，那就盡可能讓雙方在損失最小的前提下中止該次的合作吧。
看是要選擇退費，或者是收取部分工錢。

雖然說退費看似對畫家單方面損失很不公平，但很多時候其實只要扣除錢的問題，因為客戶沒有實際的損失，就會少掉許多後續的爭議及輿論壓力。
儘管只是花費小錢、甚至是折扣商品，消費者買到不滿意的東西還是會抱怨的。相反地，抱怨免費的東西在立場上就顯得比較無理。

這次沒處理好的部分，就作為經驗用於完善下次的合作案。





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─交稿篇─　千呼萬喚始出來，還是屎出來？

1.    交稿

交件時，良好的排版可以讓圖看起來更完美。

只有一張圖的時候，直接作為單一附件大多是沒問題的。
但如果有多種版本需要一起呈現的時候，檔案散亂會使人看得心情不美麗。

此時，簡單整齊的排版，可以讓作品看起來更有樣子，也能讓對方感受到你認真對待他的東西。
  

2.    修改

畫家一看到就如同碰到大魔王般的禁詞。
但魔王還是要打的，既然自願拿起畫筆成為勇者，那就還是乖乖面對現實吧！

事實上，減少修改也是有技巧的，且修改總是越早越好。
因為修改的產生，大多是發生在資訊量不足，雙方對於成品的預期有所差異。
所以通常只要草稿階段夠清楚，客戶可預期完稿的資訊夠多，事後修改的幅度相對也就會越小。


至於草稿比較好看的問題…….真的救不了的話，那就多給對方一份草稿大圖吧。（汗）

3.    釀一晚 （？！）

不知道大家有沒有過一個晚上，結果發現昨天畫的圖怎麼有這麼多錯誤/難看的經驗？

畫家完成到一個階段的時候，總是迫不期待把稿子寄出。
可是長時間看著同一張圖，常常會伴隨審美疲勞的問題，沒辦法很客觀的找出作品當下存在的問題。
此時此刻，你需要給你的作品靜置熟成的時間。
經過一個晚上，可以讓你的審美回復，在交件之前重新審視一次自己的作品，把明顯可見的錯誤挑出來。

客戶的修改指示，其實也適用釀一晚的規則。
有時溝通太過於及時或是興奮，一個不小心突然眼睛業障重，反而會多出很多不必要的修正。
此時釀一晚，把溝通的時間稍微拉長，可以靜下心來重新整理自己的真正的需求，減少修改次數。





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難得的空檔時間，這次大概就到這邊了。

雖然取了一個很恥的標題，但想想既然這篇的內容是以主觀的角度來分享自己和客戶的合作模式。
似乎也想不到其他更適當的替代詞。

服務 & 溝通 方面可以注意的小細節實在太多，一時之間有哪些還可以寫我也想不起來XD
或許哪天有人私下詢問，我再另外整理成一篇吧。